No-shows verminderen in je salon
Een no-show kost je meer dan het bedrag van de behandeling. Je hebt de tijd geblokkeerd, je hebt andere klanten geweigerd, en het gat vult zich niet meer op de dag zelf. In de meeste salons ligt het percentage tussen 5 en 15 procent van alle afspraken. Het goede nieuws is dat het grootste deel daarvan geen onwil is maar vergeetachtigheid, en daar kun je wel iets aan doen.
De meeste no-shows zijn vergeetachtigheid, geen onwil
Klanten boeken vaak weken vooruit. Tussen het moment van boeken en de afspraak zelf gebeurt er van alles: een andere agenda-afspraak, een ziek kind, gewoon vergeten. Wie drie weken geleden een kleuring boekte, heeft dat niet elke dag in zijn hoofd. Een herinnering op het juiste moment lost een groot deel hiervan op, zonder dat je iemand hoeft aan te spreken op zijn gedrag. Begin daar, voordat je aan strengere maatregelen denkt.
Het kanaal telt zwaarder dan de tekst
Een herinnering per e-mail belandt tussen nieuwsbrieven en wordt vaak pas gelezen als het te laat is. Sms komt wel aan, maar kost geld per bericht en voelt voor veel mensen als reclame. WhatsApp wordt in Belgie en Nederland dagelijks gebruikt en wordt bijna altijd binnen enkele minuten geopend. Dat verschil in openingsgedrag is groter dan welke formulering in je berichtje ook. Stuur de herinnering 24 uur vooraf, dan is er nog tijd om te verzetten in plaats van te annuleren.
Een aanbetaling werkt, maar niet op elke behandeling
Wie vooraf betaald heeft, komt opdagen. Dat effect is groot, maar er zit een keerzijde aan: een aanbetaling vragen voor een knipbeurt van 25 euro voelt wantrouwig en kost je boekingen. Zet het daarom gericht in, op de afspraken waar een no-show echt pijn doet. Een kleuring van twee uur, een hydrafacial, een lange massage. Voor korte behandelingen is een goede herinnering genoeg.
Vul het gat in plaats van het te betreuren
Zelfs met herinneringen en aanbetalingen blijft er annulering over. Wat dan telt, is hoe snel je de vrijgekomen tijd opnieuw verkoopt. Een wachtlijst die automatisch de eerstvolgende geinteresseerde verwittigt, verandert een geannuleerde afspraak binnen enkele minuten in een nieuwe boeking. Zonder dat systeem bel je zelf rond, of blijft het uur leeg.
In welke volgorde pak je het aan
- 1. Zet automatische herinneringen aan
- 24 uur vooraf, via het kanaal dat je klanten echt openen. Dit is de goedkoopste maatregel en levert meestal het grootste effect op. Meet een maand lang wat er verandert voordat je verder gaat.
- 2. Maak annuleren makkelijk
- Klinkt tegenintuitief, maar een klant die eenvoudig kan annuleren, annuleert in plaats van weg te blijven. Dan heb jij de tijd nog om het gat te vullen. Zet een annuleerlink in de bevestiging.
- 3. Stel een annuleringsbeleid op en communiceer het
- Bijvoorbeeld: kosteloos annuleren tot 24 uur vooraf. Zet het bij de boeking, niet alleen in de kleine lettertjes. Een beleid dat niemand kent, verandert geen gedrag.
- 4. Voeg een aanbetaling toe waar het pijn doet
- Alleen op lange of dure behandelingen. Reken met 20 tot 50 procent van de prijs. In Belgie en Nederland verwachten klanten Bancontact en iDEAL, niet in de eerste plaats een kaartnummer.
- 5. Houd een wachtlijst bij
- Zodat een annulering direct wordt aangeboden aan iemand die wacht. Dit verandert je no-show-cijfer niet, maar wel je omzet, en dat is uiteindelijk waar het om gaat.
Veelgestelde vragen
Hoeveel no-shows zijn normaal?+
Dat verschilt sterk per salon en per type behandeling. Veel salons zitten tussen 5 en 15 procent. Belangrijker dan het gemiddelde is je eigen cijfer over een paar maanden: pas als je weet waar je staat, kun je zien of een maatregel werkt.
Mag ik kosten aanrekenen bij een no-show?+
Dat kan, op voorwaarde dat de klant je voorwaarden kende voor het boeken en ermee akkoord ging. Zet je annuleringsbeleid dus zichtbaar in het boekingsproces en in de bevestiging. Vraag bij twijfel over je eigen voorwaarden advies aan je boekhouder of een jurist.
Schrikt een aanbetaling klanten af?+
Op korte, goedkope behandelingen wel. Op lange of dure behandelingen nauwelijks, zeker als het bedrag in mindering komt op de eindprijs en de betaalmethode vertrouwd is. Begin met een of twee behandelingen en kijk wat er gebeurt met je boekingen.